بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری نقش مهم و اساسی در نظام پولی و مالی در هر کشوری دارند و با وجود قوانین مختلف، بانک مرکزی کشورها وظیفه نظارت بر آنها را دارند تا ثبات مالی حفظ شود و اعتماد مشتریان خرد و کلان از دست نرود.
در ایران نیز با تصویب قانون پولی و بانکی کشور (مصوب تیر ۱۳۵۱)، نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری برعهده بانک مرکزی گذاشته شد. پس از انقلاب و با تصویب قانون بانکداری بدون ربا، نظارت بر بانک‌ها ادامه یافت. در سال ۱۳۷۹ مجوز تأسیس بانک خصوصی صادر شد و در دو دهه هشتاد و نود که با رشد بانک‌های غیر دولتی (خصوصی) و مؤسسات مالی و اعتباری با مجوز و بدون مجوز مواجه شدیم. این رشد و توسعه به ساختارهای جدید نظارتی هم نیاز داشت که یکی از آنها نحوه رسیدگی به شکایت مشتریان از بانک و مؤسسه اعتباری است.
شکایت از بانک و مؤسسه اعتباری
با وجود تصویب قوانین و تدوین مقررات بانکی، هنوز هم به دلیل حضور بانک‌ها و مؤسسات اعتباری متعدد و نیز تنوع و پیچیدگی عملیات بانکی و خدمات مالی، مشکلات و گلایه‌مندی مشتریان از این مراکز مالی وجود دارد و زیاد است و شکایت از بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رسیدگی دقیق و سریع به آن جزو مطالبات عمومی مردم شده است.
با گسترش شکایات مردمی و لزوم تسریع و تسهیل در رسیدگی به شکایات، مدیریت کل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بانک مرکزی که آخرین مرحله رسیدگی به شکایت مشتریان است وارد عمل شد. این مدیریت، در بهمن ۱۳۹۳ «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات بانک‌ها و مؤسسات اعتباری» را پس از تصویب در شورای پول و اعتبار، به همه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری ابلاغ کرد. اکنون نیز شکایت از بانک و مؤسسه اعتباری بر اساس این بخشنامه اجرا می‌شود که مراحل آن را در ادامه می‌خوانید.
ایجاد واحد مستقل شکایات
بر اساس دستورالعمل رسیدگی به شکایت، هر کدام از بانک‌ها و مؤسسات اعتباری به دو کارموظف شدند:
- واحد سازمانی مستقلی را برای رسیدگی به شکایت راه‌اندازی کنند و پس از تأسیس، آن را به مدیریت نظارتی بانک مرکزی معرفی کنند.
- دستورالعمل داخلی رسیدگی به شکایات را تدوین و تصویب کنند. طبق این بخشنامه، این دستورالعمل به جهت اهمیتی که دارد باید در هیأت مدیره بانک یا مؤسسه اعتباری تصویب و امضا شود. همچنین مفاد آن باید با زمان‌بندی رسیدگی به شکایات که در دستورالعمل بانک مرکزی آمده است مطابق باشد.
اکنون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، واحد سازمانی مستقل رسیدگی به شکایات را دارند و بر اساس ماده ۲۵ قانون «ارتقای نظام سلامت اداری و مقابله با فساد» (مصوب اردی‌بهشت ۱۳۹۰)، سامانه غیرحضوری و اینترنتی آن را نیز فعال کرده‌اند. معمولاً این سامانه‌ها زیر نظر مدیریت بازرسی و نظارت هر بانک یا مؤسسه اعتباری فعالیت دارند و بر اساس زمان‌بندی تعیین شده بانک مرکزی نسبت به رسیدگی و پاسخ به شکایات مشتریان حقیقی یا حقوقی اقدام می‌کنند.
مشکلات حقوقی با بانک‌ها و مؤسسات مالی، ابتدا بر اساس قرارداد شما با آن ها و سپس قوانین و مقررات بانکی کشور قابل حل‌وفصل است.
مراحل شکایت و رسیدگی
مراحل شکایت از بانک و مؤسسه اعتباری طبق بخشنامه بانک مرکزی به قرار زیر است.
- ۱. اعتراض از طریق سامانه رسیدگی به شکایات بانک یا مؤسسه اعتباری
مشتری حقیقی یا حقوقی بانک و مؤسسه اعتباری اگر به عملکرد آن در هر یک از شعب یا واحد‌های مالی اعتراض دارد در اولین مرحله باید در سامانه اینترنتی رسیدگی به شکایات آنها شکایت خود را با پر کردن فرم مخصوص ثبت کنند. البته امکان شکایت حضوری توسط مشتری یا نماینده قانونی او وجود دارد.
- ۲. رسیدگی داخلی در بانک یا مؤسسه
پس از ثبت شکایت، بانک یا مؤسسه اعتباری ۳۰ روز فرصت دارند به صورت مکتوب و مستند به آن شکایت پاسخ دهد.
- ۳. اعتراض مجدد مشتری به بانک مرکزی
اگر مشتری از پاسخ بانک یا مؤسسه قانع نشود می‌تواند از طریق معاونت نظارتی بانک مرکزی درخواست رسیدگی مجدد کند. برای این کار لازم است در سامانه ثبت شکایت آن معاونت، درخواست خود را با ارائه پاسخ بانک و مستندات و دلایل خود ثبت کند. این معاونت در صورت صلاحدید، از بانک یا مؤسسه مربوط توضیح می‌خواهد و آنها باید ظرف ۱۵ روز پاسخ دهند. در نهایت، معاونت نظارتی بانک مرکزی بر اساس قوانین و مقررات و بخشنامه‌های بانکی و پولی، پاسخ مکتوب خود را به مشتری خواهد داد. همچنین اگر این معاونت تشخیص دهد که مرجع رسیدگی این شکایت مراجع صلاحیت‌دار دیگری مانند مراجع قضایی است این موضوع را به اطلاع مشتری می‌رساند.
- ۴. اعتراض بانک یا مؤسسه
پس از اعلام نظر معاون نظارتی بانک مرکزی، بانک‌ها و مؤسسات اعتباری باید ظرف ۱۰ روز پس از وصول نامه بانک مرکزی آن را اجرا کنند. البته آنها نیز فرصت اعتراض دارند و باید ظرف همان ۱۰ پس از وصول نامه، با درخواست کتبی مدیر عامل یا قائم‌مقام او عتراض خود را برای رسیدگی مجدد به بانک مرکزی اعلام کند.
- 5. نظر قطعی معاونت نظارتی بانک مرکزی
آخرین مرجع رسیدگی به شکایات از بانک و مؤسسه اعتباری نسبت به عملیات و خدمات بانکی، معاونت نظارتی بانک مرکزی است. بنابراین پس از اعتراض مشتری یا بانک و مؤسسه اعتباری، اعلام نظر آن معاونت، قطعی و لازم‌الاجراست.
اگر بانک یا مؤسسه اعتباری از این دستورالعمل تخلف کنند یا به نظر نهایی بانک مرکزی تمکین نکنند بر اساس مجازات انتظامی ماده ۴۴ قانون پولی ـ مالی کشور محکوم و مجازات می‌شوند.
- ۶. سامانه پاسخگویی به شکایات بانک مرکزی
به جهت اهمیت شکایت از بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، سامانه پاسخگويی به شکايات و ارتباط مردمی بانک مرکزی نیز فعال است و اگر شکایت شما در بانک یا مؤسسه یا دادگاهی مطرح نیست می‌توانید آن را در سامانه معاونت نظارت بانک مرکزی ثبت کنید.
همان‌طور که متوجه شدید در شکایت از بانک یا مؤسسه اعتباری، مستندات خیلی مهم است. بنابراین تنظیم درخواست شکایت و اسناد و مدارک آن را به وکیل متخصص در امور بانکی بنیاد وکلا بسپارید تا خیالتان راحت باشد.
شکایت از بانک‌ها و نهادهای پولی غیر مجاز
مسئولیت مراجعه و استفاده از خدمات بانک‌ها و مؤسسات اعتباری غیر مجاز با خود افراد است و بانک مرکزی به آنها رسیدگی نمی‌کند. البته بانک مرکزی از طریق سایت خود و «سامانه بانک‌ها و نهادهای پولی مجاز» با هدف شفاف‌سازی و اطلاع‌رسانی صحيح، فهرست بانک‌ها و مؤسسات اعتباری و ساير نهادهای مالی و پولی را که از بانک مرکزی مجوز تأسيس و فعاليت دارند اعلام می‌کند. بنابراین بهتر است قبل از استفاده از خدمات مالی، مخصوصاً از مؤسسات ناآشنا و تازه تأسیس ابتدا از طریق این سامانه استعلام کنید.
بنابراین شکایت از این مؤسسات اعتباری و مالی غیرمجاز باید از طریق مراجع ذی‌صلاح دیگر غیر از بانک مرکزی اقدام شود و وکلای متخصص بنیاد وکلا بهترین گزینه تضمینی برای بررسی وضعیت شما و تنظیم اوراق قضایی است.
